MÜŞTERİ TİPLERİ

İşletme de o kadar farklı insanlarla karşılaşacağız ki hepsine farklı davranmak zorunda kalacağız.

Bazı müşterilerimiz olacaktır yalnız kendi söylediğini doğru kabul eden, sizin söylediğinizi dinlermiş gibi yapıp en son yine en son kendi bildiğini yapan insanlarla da karşılaşacağız. Öyle zaman olacak ki öyle zaman olacak ki işletmede müşterilerin farklı sorunları ile karşı karşıya kalacağız. Bunun yanı sıra sinirlendiğimiz zamanlar tabi ki olacaktır.

İyi bir pazarlamacının en çok dikkat edeceği konulardan birisi de böyle durumlardan birisidir.Sık sık karşılaştığımız ve dikkat etmemiz gereken birkaç müşteri tiplerinden kısa bahsedecek yapmanız gerekenleri önereceğiz.

 A-) Yalnız kendi söylediklerini doğru kabul eden müşteriler:

Günün en neşeli anınız her tarafa gülücükler saçıyorsunuz. Birden karşılaştığınız bir müşteri böyle zamanlarınızda sizin ruh halinizi kesinlikle bozmamalı.

İşletmeye giren 65 yaşında ki (genelde 50 yaş üstü insanlar bu sınıfa girdiği için) Adnan beyin kullandığı gözlük camı mineral colormatik bir cam. Üstelik yıllardır aynı camı kullanıyor.

Böyle bir müşteriye ilk bakışta tavsiye edeceğiniz cam şüphesiz organik colormatik veyahut transations bir cam olurdu. Tavsiye sebebini açıklamanız gerekirse camın kullanımı daha rahat (hafif ve kırılmaya karşı daha dirençli) bir cam. Üstelik Adnan bey daha önce muayene olmasına rağmen gözlük numarası da değişmemiş. Son muayenesinde numaralarında artış olduğu tespit edilmiş.

Şimdi Adnan bey demek ki aldığı camı uzun süreli kullanıyor sağlık açısından muayene olduğu zaman ise numaralarında uzun sürede değişme olduğunu söylüyor ( Genelde gözlüğü alanlar 2 yıl bir daha göz doktoruna uğramazlar) Yani Adnan bey pahalı bir cam bile alsa cam verdiği parayı hak edecek.

Burada Adnan beye ne kadar organik colormatik camı anlattıysanız çare etmedi ve/veya etmeyecek.

Çünkü Adnan beyin doğrularını değiştiremezsiniz. Her ne kadar camı övseniz kalitesini farkını anlatsanız olmaz. Bu tarz müşterilerimize böyle yapmak yerine ilgisini çekmeye çalışmalıyız. Peki nasıl olacak? Yani öyle şeyler söylemeliyiz ki Adnan bey de bir şeyler canlansın.

Bu durumda kullandığımız cümlelerde birazcık oynama yapalım.

-       Organik camlar kırılmaya karşı daha dirençli olduğu gibi daha hafiftirler yani burun üzerinde kızarıklık yapmayacaklardır.

Ne cümle ama… Siz cümlenin son kelimesini söylüyor iken Adnan bey anlamadığı gibi ilk kelimeleri unuttu bile.

-       Tam misafirliğe giderken gözlüğünüzü düşürdünüz ve camı kırıldı. Ya da hay aksi misafirlikte iken gözlüğünüz kırıldı. Misafirliğe gideceğinize mi yanarsınız yoksa misafirlikte kaçan neşenize mi?

Bu cümle sonunda inanın Adnan beyin kendi dünyasında aynen söyledikleriniz yaşanacak bir an sizin söylediklerinizi canlandıracaktır.Böylece Adnan beyin kendi doğruları onu yavaşça terk edecek sizin doğrularınız ona yaklaşmaya başlayacaktır. Gördüğünüz gibi çok fazla kendimizi kasmaya çok fazla bilgi vermeye gerek yok. Özellikle bu tip müşterilerde ne kadar çok konuşursanız o kadar çok hedeften uzaklaşacağınız anlamına gelmekte…

B-) Her şeyi bilen müşteri:

Bazı zamanlarda karşılaştığımız müşteriler bizi şaşırtacaklardır. Siz söylemeden söyleyeceğiniz şeyi bilen sizden önce söyleyen müşteriler veya müşterinin yanındaki insanlar olacaktır.Müşteri ya da yanında ki bile olsa psikolojik olarak sizin aynı bilgileri taşıdığı için doğal olarak size karşı pek sıcak olmayacaktır. Yani hayal edin müşteriniz 10 yıldır gözlük kullanıyor ve artık bilinçli bir insan. Bu tarz müşterilerin çoğu bizden birer açık ararlar. Daha önce de söylediğimiz gibi herkes gerçek bir profesyonelle çalışmak ister. Karşımızdaki müşteri sürekli soru soruyor ve cevabını da kendi veriyorsa bu tarz bir müşteridir.

-       Gözlüğü tek elle takıp çıkarmak pek sağlıklı değil öyle değil mi? (Aslında biliyor ama işte)

Böyle müşterilerin önce bilinç altındakileri değiştirmek lazım. Nasıl olacağı ise oldukça basit biz onun gibi düşünmeyerek ona saygı duyacağız. Saygı duyduğumuzu da belli edeceğiz.

-       Siz zaten biliyorsunuzdur ama ben sadece hatırlatmak sebebi ile söylüyorum………(camları peçete ile silmek sağlıklı değildir). Bu veya buna benzer bir cümle kurduğunuzda müşteri kendisinin bilgili bir müşteri olduğunu sizin fark ettiğinizi anlayacak. Böylece size karşı davranış şekli değişecek. Artık sizden açık aramak yerine bir şeyler almayı gerçekten düşünecek. Çünkü siz onun bildiklerine saygı duyuyorsunuz.

C-) Fiyat Öğrenmek İsteyen Müşteri:

Çoğu müşteriler herhangi bir şeyi almadan önce fiyat araştırması yaparlar. Gerçekten de fiyat araştırması yapmak oldukça mantıklı ve olması gereken bir şeydir. Düşünün ki A firmasına ait bir buzdolabı alacaksınız tabi ki ilk girdiğiniz mağazadan almazsınız. Optik mağazalarda çerçeve markaları dışında camlar için bunu söyleyemeyiz. Çünkü A firmasının cam firmasının fiyatını vererek B firmasının camını satan bir sürü optik mağazası mevcut. Müşteri genelde her şeyde olduğu gibi gözlük ve cam alırken de bu şekilde davranacak fiyat almak isteyecektir. Amacı fiyat araştırmak olan müşteriye zaten ne söylersek söyleyelim almayacak onu gerçekten etkilersek sorup soruşturup en son bize gelecektir.Yalnız bu tarz müşterilerde de nasılsa almayacak diye ilgilenmemek olmaz. Hatta daha fazla ilgilenmemiz gerekir.Bazen fiyatının biraz pahalı olduğunu bildiğiniz halde beğendiğiniz bir pazarlamacı ya da firmadan aldığınız olmadı mı?

Örneğin : Hüseyin bey yaptığı bir çamaşır makinesi fiyatı araştırmasında aradığı makineyi en uygun C firmasında bulduğu halde makineyi ve garantisini çok güzel anlattığı için güvenerek gidip A firmasından alıyor. Üstelik A firmasının çamaşır makinesi fiyatı C firmasından 50 tl daha fazla!

Buradan da anlaşılıyor ki güven her şeyden önce geliyor.

D-) Problemli Müşteri:

Zaman gelir karşımıza aldığı üründen memnun kalmayan yada şikayetçi kalan müşteriler de çıkacaktır. Böyle insanların çoğu optik mağazadan içeri kızgınlıkla girecektir. Öfkeli ve sinirli olacaklardır.

Tabi ki böyle insanlara biz de öfkeli ve gergin bir şekilde cevap veremeyiz. Ortamı iyice germek bize bir fayda sağlamayacaktır. Burada ilk yapmamız gereken her şey normalmiş gibi davranıp karşı tarafın olayı abarttığını söylemesek bile davranışlarımızla belli etmeliyiz. Soruna çözüm bulalım bulamayalım müşterimize ‘’sizde haklısınız’’  ya da ‘’siz haklısınız’’ gibi cümleler kurmak hoşuna gidecek kızgınlığı geçecektir. Soruna çözüm bulmak en iyisi tabi ki ama bulamadığımız zaman ise karşı tarafı ikna etmeliyiz. Yani müşteri müesseseden ayrılırken bize hak verip ayrılmalı. Bunu nasıl başaracağız?

Yapmamız gereken her şey sadece biraz düşünmek. İkna edici olmayı bilmeliyiz bunu da pazarlama ve satış teknikleri ile ilgili kitaplarda bulacaksınız.

Örneğin: Müşterimiz Ayhan bey mineral cam kullanmakta iken kendisine organik cam tavsiye etmişiz. Ayhan bey organik camlarını kısa bir süre çizmiş ve kızgın bir şekilde mağazamızda. Böyle bir durumda Ayhan beyi memnun etmek için eğer mümkünse camlarını değiştirmeli ama bunu yaparken Ayhan beye aslında camların değiştirilmesinin mümkün olmadığı ve camları çizilmesinin sebebinin kendisi olduğunu söylemeliyiz. Camlarını değiştirmek sorun olmayacaksa bu müşteri tarafından takdir edilecektir ve kendisine değer verildiğini anlayacak. Ya mümkün olmazsa?

Aslında organik camlar satılırken müşteriye dikkatli kullanması gerektiği konusunda bilgi verilir. Ayhan bey buna rağmen camlarını çizmiş ise bu kendisine kibar şekilde anlatılmalı camları değiştirmenizin söz konusu olmadığını örnekleme yaparak anlatmalısınız. -Camlarda herhangi bir garanti verilmez. Yoksa sürekli cam değiştirmek zorunda kalırdık bu da hem bize hem de cam firmalarına dayanılmaz bir yük olurdu. Bu ve buna benzer  mantıklı bir cümle müşteriyi ister istemez düşündürecek ve bize hak vermesini sağlayacaktır.

Unutmayın: Bizler birer optisyen bizler birer sağlık personeliyiz. Bizler insanlarla iletişimi sağlıklı birer pazarlamacıyız ve esnafız. Kesinlikle müşterilerle tartışmamalıyız. Onlarla tartışmak kesinlikle doğru olmadığı gibi bize faydası da olmaz.Arkadaşlar anlatmaya çalıştığımız 4 adet müşteri tipi en çok karşımıza çıkan müşteri tipleridir. Bunları çoğaltmak tabi ki mümkün ama bizler kısa ve öz bir şekilde sizlere anlatmaya çalıştık. Çoğu meslektaşlarımıza bildiklerini hatırlattık.Not: Yukarıda okuduğunuz metin alıntı olmayıp Optisyenler.Org  yönetimi tarafından yazılmış bir içeriktir.Paylaşıma açıktır. Bilgi paylaştıkça güzelleşir!

Yazan : Optisyen İsmail UYAR